Sentir como cliente: diseñar y gestionar experiencias que inspiran para los clientes y otras partes interesadas clave

Estamos inmersos en un mundo donde la Economía de la Experiencia gobierna, y en este sentido, es clave que las organizaciones puedan entregar valor a sus partes interesadas y más específicamente a sus clientes, generando vínculos de lealtad con los mismos.

Las organizaciones centradas en la experiencia son aquellas que están completamente alineada alrededor de la misma, donde la experiencia forma parte del ADN y se vuelve un imperativo estratégico organizacional.
La gestión de la experiencia será lo que guié la ejecución con excelencia de los procesos y proyectos. En este sentido, nos debemos hacer las siguientes preguntas ¿cuáles son las actividades de creación de valor exclusivas del sistema?, nuestro modelo ¿está vinculado con el valor de nuestros clientes o con su éxito?

En este taller vas a obtener conocimientos y herramientas sobre lo que implica diseñar, mapear y validar la experiencia del cliente.
¿Cuáles son las estructuras que te permitirán escuchar la voz de los mismos, a fin de comprender sus necesidades y expectativas con el foco de validar la misma? Asimismo vas a adquirir conocimientos sobre las estructuras que te permitirán medir el impacto de la misma.

Contenido:

• Redefinir la calidad: concepto de experiencia del cliente
• La experiencia del cliente desde una perspectiva de capacidad organizacional
• Modelo de madurez: de una organización centrada en el cliente a una organización centrada en la experiencia
• Construir una ”Promesa de Experiencia”
• Arquetipo de persona
• Mapa de empatía
• Modelo de emociones IZO
• Mapeo de la experiencia del cliente
• Midiendo la sensibilidad del cliente: 5 indicadores clave de la experiencia
• Construir una cultura centrada en la experienci