Experiencia del cliente aplicado a los sistemas de gestión de calidad

Estamos inmersos en un mundo donde la Economía de la Experiencia gobierna, y en este sentido es clave que las organizaciones puedan entregar valor a sus partes interesadas y más específicamente a sus clientes generando vínculos de lealtad con los mismos.

Las organizaciones experiencia son centradas aquellas que en la están completamente alineadas alrededor de la misma, donde la experiencia forma parle del ADN y se vuelve un imperativo estratégico organizacional.

La gestión de la experiencia será lo que guíe la ejecución con excelencia de los procesos y proyectos. En este sentido, nos debemos hacer las siguientes preguntas ¿cuáles son las actividades de creación de valor exclusivas del sistema?, nuestro modelo ¿está vinculado con el valor de nuestros clientes o con su éxito?

En este taller vas a obtener conocimientos y herramientas sobre lo que implica diseñar, mapear y validar la experiencia del cliente. ¿Cuáles son las estructuras que te permitirán escuchar la voz de los mismos, a fin de comprender sus necesidades y expectativas con el foco de validar la misma? Asimismo vas a adquirir conocimientos sobre las estructuras que te permitirán medir el impacto de la misma.

Temario:

• Redefinir a calidad: concepto de experiencia del cliente
• Modelo de madurez de una organización centrada en el cliente a una organización centrada en la experiencia
• Construir una “Promesa de Experiencia”
• Arquetipo de persona
• Mapa de empatía
• Modelo de emociones IZO
• Mapeo de la experiencia del cliente
• Service Blueprint
• Programa voz del cliente
• Midiendo la sensibilidad del cliente: 5 indicadores clave de la experiencia
• Construir una cultura centrada en La experiencia
• Directrices de ISO para la satisfacción de clientes
• Gestión de quejas y reclamos de clientes